Дати АІ доступ до клієнтів — і він пообіцяє знижку 90%. Не давати — і ти вічна нянька для робота. Платиш за автоматизацію та за людину, яка її обнуляє.
За даними Gartner, понад 80% керівників називають страх помилок головним бар'єром для масштабування АІ. Результат — агент куплений, але кожну його відповідь вичитують вручну. Економія на папері, подвійне навантаження на ділі.
Автономія — це не рубильник
Перша — Асистент. АІ пропонує варіанти. Людина вирішує і пише сама. Точка входу, мінімальний ризик.
Друга — Радник. АІ готує рішення з обґрунтуванням: «Відправ цей лист, клієнт зазвичай реагує по четвергах». Людина схвалює одним кліком.
Третя — Ко-пілот. АІ сам веде рутину. Людина перевіряє пакетом в кінці дня. Тут перший справжній стрибок — і перше випробування довіри.
Четверта — Автопілот з наглядом. АІ працює сам у 95% випадків. Людина підключається тільки при аномаліях. Стеля для більшості процесів сьогодні.
П'ята — Повна автономія. Поки що горизонт. Жодна компанія, яку я бачив, туди не дійшла.
Ключове: різні процеси живуть на різних ступенях одночасно. В одному проєкті прості нагадування дійшли до четвертого рівня за вісім місяців. Складні переговори залишилися на першому. І це правильно.
Три питання, перш ніж підвищувати агента
→ Чи є лог рішень, де агент обґрунтовує кожен крок посиланням на базу знань?
→ Чи прописані червоні лінії — коли АІ зобов'язаний замовкнути і переключити на людину?
→ Чи збігаються рішення АІ з діями найкращих співробітників більш ніж у 90% випадків?
Збіг нижче 90% — підвищувати зарано, хоч би як красиво агент відпрацьовував на демо. Демо показує стелю. Вас цікавить підлога.